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语音质检

自动转录全量通话录音,基于预设规则实时标注违规内容,质检标准统一执行,合规率一屏可见

合规团队 客服质检 客服管理者 风控 / 内审
语音质检概念图
Challenge vs Solution
原有模式 vs AI 辅助模式
原有模式
  • 质检人员抽样听录音,覆盖率普遍不足 5%,违规内容大量漏过
  • 问题发现滞后,往往在客诉或监管检查后才暴露违规录音
  • 不同质检员掌握的尺度不一,同一段话的结论可能相反
  • 违规判定与记录靠手工整理,台账不完整,复盘难以追溯
AI 辅助模式
  • 系统对全量通话录音做自动转录与规则匹配,覆盖率从抽样扩展到 100%
  • 违规内容在通话结束后即被标注,问题识别从滞后追溯转为当日发现
  • 质检规则由系统统一执行,不同时段、不同坐席的判定尺度保持一致
  • 质检结果结构化沉淀为台账,复盘与审计一键调取完整记录
Architecture
解决方案流程

批量上传通话录音文件,经语音转录(将录音转为文字稿)、违规检测(基于质检规则检测违规内容)、质检规则匹配(标注违规类型和严重程度)三步处理,输出含违规标注、问题分类、严重程度评级的质检报告与整体合规率统计,支持文件上传、质检规则配置、结果查看与报告导出。

语音质检操作流程图
Core Capabilities
核心能力
全量自动转录
系统自动将所有通话录音转为文字稿,质检从抽样转为全量覆盖
违规实时标注
基于预设质检规则匹配违规内容,并按类型与严重程度标注到具体时间点
规则统一执行
质检标准由规则库统一执行,不同时段与坐席的判定保持一致
规则自定义配置
支持按业务场景自定义或新增质检规则,监管要求变更后当日即可生效
合规率统计
输出整体合规率与问题分类分布,管理层一屏掌握团队合规状况
质检报告导出
报告可一键导出,违规明细与分类统计直接用于团队培训与合规留档
Business Value
应用价值
质检覆盖从抽样到全量
通话质检从人工抽样 5% 转为系统全量覆盖,违规漏检风险在机制上被抑制
问题发现窗口前移
违规识别从客诉或监管检查后追溯转为通话结束即发现,处置窗口由周级缩短至小时级
判定尺度统一
质检结论从依赖质检员经验转为规则库统一匹配,同类违规在不同坐席得到一致判定
合规台账完整可查
质检记录从手工整理转为系统自动沉淀,复盘与审计从翻录音转为一键调取
Use Cases
适用场景
客服团队全量质检
客服团队每日通话量大,抽样质检覆盖率低,违规内容容易漏检
全量通话覆盖
销售话术合规核查
销售通话中承诺、承保条款容易越界,合规风险需在发生当日即识别
违规实时标注
客诉事件追溯
处理客诉时需要快速定位相关录音与违规证据,人工翻查耗时
台账一键调取
监管检查准备
迎接监管抽查前需要整理质检记录证明合规措施到位,材料整理耗时
合规报告直接导出